Politique de remboursement

Ce qui échoue de notre fait ou du fait d'un fournisseur vous est recrédité automatiquement, sans que vous ayez à le demander. Ce qui a été correctement rendu n'est pas remboursable.

Le reste de cette page détaille ce que cela veut dire, service par service, et ce qu'il faut faire dans les cas qui sortent de ce cadre. Les remboursements sont versés sur votre solde ELK Balance, qui est le moyen de paiement de la plate-forme.

Vous n'avez aucune démarche à faire dans ces situations : le montant revient sur votre solde, et l'opération apparaît dans votre historique avec son motif.

• Un SMS que l'opérateur refuse ou n'a pas pu remettre.
• Un appel qui n'aboutit pas, ou la portion non consommée d'un appel coupé par un incident technique.
• Un achat de numéro dont la mise en service échoue chez l'opérateur.
• Un forfait eSIM commandé mais que le fournisseur n'a pas délivré.
• Une recharge mobile refusée ou non créditée par l'opérateur destinataire.
• Un double débit dû à une erreur technique de notre côté.

Un numéro est loué au mois. La période en cours, déjà payée, n'est pas remboursée au prorata si vous libérez le numéro avant l'échéance : le coût est engagé auprès de l'opérateur pour le mois entier.

Deux exceptions, dans lesquelles vous êtes intégralement remboursé :

• le numéro n'a jamais fonctionné — il n'a pas été mis en service, ou il ne reçoit ni appels ni messages en raison d'un défaut qui nous est imputable ;
• le numéro est retiré par l'opérateur ou par le régulateur pendant une période que vous avez payée, sans manquement de votre part. Le remboursement porte alors sur la fraction non utilisée.

Les appels sont facturés à la durée mesurée par l'opérateur. Un appel non abouti n'est pas facturé. Si une facturation vous paraît anormale, écrivez-nous : nous vérifions la durée auprès de l'opérateur et nous corrigeons si l'écart est réel.

Un SMS effectivement remis n'est pas remboursable, y compris s'il a été envoyé à un mauvais numéro : nous ne pouvons pas le rappeler.

C'est le service dont les règles surprennent le plus, parce que la technologie l'impose. Un profil eSIM est consommé chez le fournisseur au moment où il vous est délivré : il ne peut pas être remis en stock.

En conséquence :

• Un forfait dont le profil n'a jamais été délivré est intégralement remboursé.
• Un forfait délivré mais jamais installé peut être annulé et remboursé si vous nous le demandez dans les sept jours suivant l'achat et si le fournisseur accepte l'annulation. Nous transmettons systématiquement la demande ; nous ne pouvons pas garantir l'accord du fournisseur.
• Un profil installé n'est plus remboursable, même si les données n'ont pas été consommées : l'installation déclenche l'allocation définitive chez l'opérateur.
• Une incompatibilité de votre appareil n'ouvre pas droit à remboursement une fois le profil délivré. C'est la raison pour laquelle la compatibilité est rappelée avant l'achat : vérifiez-la, elle est vérifiable en trente secondes.
• Les données non consommées à l'expiration du forfait ne sont pas remboursées et ne sont pas reportées.
• Une absence de couverture dans une zone où le forfait est annoncé disponible est examinée au cas par cas, avec le fournisseur.

Une recharge d'ELK Balance n'est pas remboursable en espèces : le solde est un crédit prépayé destiné à l'achat de nos services, et non un dépôt.

Deux situations font exception :

• Un paiement encaissé sans que le solde ait été crédité, ou crédité deux fois, est corrigé dès que nous le constatons — et vous pouvez nous le signaler à tout moment avec la référence du paiement.
• À la fermeture d'un compte à votre demande, un solde restant supérieur à l'équivalent de dix dollars américains peut vous être restitué, par le même moyen de paiement que celui de la recharge d'origine lorsque c'est techniquement possible, après déduction des frais réellement supportés par le prestataire. En dessous de ce seuil, les frais de traitement dépassent le montant et le solde est perdu ; nous vous invitons à le consommer avant de fermer le compte.

La crypto-monnaie est irréversible : une fois la transaction confirmée par le réseau, personne — ni vous, ni nous, ni notre prestataire — ne peut l'annuler. Les règles ci-dessous en découlent.

• Sous-paiement — si vous envoyez moins que le montant demandé, votre solde est crédité de ce qui est réellement arrivé, converti au taux d'encaissement affiché. Rien n'est perdu et rien n'est retenu.
• Sur-paiement — si vous envoyez plus, la différence est également créditée sur votre solde.
• Mauvais réseau ou mauvaise monnaie — une transaction envoyée sur un réseau que l'adresse ne prend pas en charge est, dans la plupart des cas, définitivement perdue. Nous transmettons la demande à notre prestataire, sans pouvoir promettre une récupération.
• Paiement arrivé après expiration de la facture — le prestataire nous le signale et le montant vous est crédité au taux du moment où il est constaté.

Un paiement Mobile Money encaissé mais non crédité est corrigé dès qu'il nous est signalé, avec la référence de transaction fournie par votre opérateur.

Un virement ou un versement en espèces est crédité après vérification par notre équipe. Si le versement ne correspond à aucune demande de recharge identifiable — référence absente ou erronée —, nous vous contactons ; les fonds restent à votre disposition et ne sont jamais conservés sans motif.

Un remboursement vers un compte Mobile Money ou un compte bancaire est effectué vers le compte d'origine du paiement, et jamais vers un compte tiers.

Si un débit résulte d'une erreur qui nous est imputable — un prix mal calculé, une opération exécutée deux fois, un service facturé et non rendu —, nous corrigeons intégralement, sans condition de délai, dès que l'erreur est établie. Nous vous informons de la correction et elle apparaît dans votre historique.

Écrivez à l'adresse de contact indiquée sur la page « Mentions légales », depuis l'adresse e-mail de votre compte, en précisant :

• la date et le montant de l'opération concernée ;
• le service concerné — numéro, appel, SMS, eSIM, recharge ;
• la référence visible dans votre historique, ou la référence de transaction de votre moyen de paiement ;
• ce que vous attendez et pourquoi, en quelques lignes.

• Accusé de réception : deux jours ouvrés.
• Réponse motivée : quinze jours au plus, et le plus souvent bien avant.
• Crédit sur votre solde ELK Balance lorsque le remboursement est accordé : immédiat.
• Reversement vers un moyen de paiement externe, lorsqu'il est possible : jusqu'à dix jours ouvrés, le délai dépendant du prestataire.
• Lorsque la décision dépend d'un fournisseur — annulation d'un profil eSIM, recherche d'une transaction crypto —, nous vous tenons informé de l'avancement plutôt que de vous laisser sans nouvelles.

• Un service correctement rendu : un appel abouti, un SMS remis, un profil eSIM installé, un mois de location déjà couru.
• La fraction non utilisée d'un abonnement que vous résiliez avant l'échéance.
• Les données d'un forfait eSIM non consommées à l'expiration.
• Un achat effectué par erreur de destinataire — mauvais numéro appelé, mauvais numéro rechargé — lorsque l'opération a été exécutée conformément à ce qui a été demandé.
• Un solde constitué par des recharges frauduleuses, ou un compte fermé pour fraude avérée.

Si vous engagez une procédure de contestation auprès de votre banque, de votre opérateur Mobile Money ou de votre émetteur de carte, écrivez-nous en parallèle : nous pouvons presque toujours résoudre la situation plus vite et sans frais pour vous.

Pendant l'examen d'une contestation, le compte concerné peut être suspendu et les fonds correspondants gelés, le temps que l'issue soit connue. Une contestation manifestement infondée peut entraîner la fermeture du compte.